Reklamációs szabályzat

Panaszkezelési szabályzat kiskereskedelmi fogyasztók számára

1. Bevezető rendelkezés

Az ITYS, s.r.o. kiadja ezt a panaszkezelési szabályzatot, amely szabályozza a fogyasztók (a továbbiakban: „vevő”) panaszainak fogadására és kezelésére vonatkozó eljárásokat az e-shopban, a www.itys.sk oldalon történő áruvásárlással kapcsolatban (a továbbiakban: „eladó”).

2. Felelősség az áru hibáiért

2.1. Az áru értékesítésekor az eladó felelős azért, hogy az áru hibátlan legyen, rendelkezzen a kívánt, illetve jogszabályokban meghatározott minőséggel, mérettel, mennyiséggel vagy súllyal.

2.2. Az eladó felelős azokért a hibákért, amelyek az eladott árun a vevő általi átvételkor már megvannak, vagy amelyek az árun a jótállási időn vagy a felhasználhatósági időn belül jelentkeznek.

2.3. Az eladó nem felelős azokért az áruhibákért, amelyek az ár csökkentésének okát képezték, azaz az eladó nem felelős azokért az áruhibákért, amelyek miatt kedvezményt biztosított a vevőnek.

2.4. Nem tekinthető hibának az áru olyan változása, amely a jótállási idő alatt keletkezett, az áru elhasználódása, helytelen használata, helytelen tárolása vagy jogosulatlan beavatkozás következtében.

2.5. Ha a hiba az áru átvételétől számított 6 hónapon belül jelentkezik, akkor olyan hibának tekintendő, amely már az eladáskor is fennállt, kivéve, ha ez ellentétes az áru jellegével, vagy ha az eladó nem bizonyítja az ellenkezőjét.

3. Jótállási idő

3.1 A jótállási idő hossza

3.1.1. A jótállási idő 24 hónap. Élelmiszerek esetében fel kell tüntetni a fogyaszthatósági vagy minőségmegőrzési dátumot, és a panasz bejelentésére vonatkozó határidőt ez a dátum határozza meg. Ha az eladott árun, annak csomagolásán vagy a hozzá mellékelt útmutatóban felhasználási határidő van feltüntetve, a jótállási idő nem jár le ezen határidő előtt.

3.1.2. Az eladó köteles a vevőnek az áru megvásárlásáról szóló bizonylatot kiadni, és ha az áru jellege lehetővé teszi, a vásárlási bizonylat jótállási jegy helyett is használható.

3.1.3. Hosszabb ideig használatra szánt termékek esetében a jótállási idő 24 hónapnál hosszabb is lehet. A 24 hónapot meghaladó jótállási idő az áru egyes alkatrészeire is vonatkozhat. A 24 hónapot meghaladó jótállást az eladó a vevőnek a jótállási jegyben tett nyilatkozatával biztosítja, amelyben egyidejűleg meghatározza ezen jótállás feltételeit és terjedelmét.

3.1.4. Ha jótállási jegy kerül kiállításra, az eladó azt megfelelően kitölti és hitelesíti. A jótállási jegynek tartalmaznia kell: az eladó cégnevét, székhelyét, a jótállás tartalmát, terjedelmét és feltételeit, a jótállási idő hosszát, valamint a jótállás érvényesítéséhez szükséges adatokat. Ha a jótállási jegy nem tartalmazza az összes szükséges adatot, az nem vonja maga után a jótállás érvénytelenségét.

3.2 A jótállási idő kezdete

3.2.1. A jótállási idő az áru vevő általi átvételétől kezdődik.

3.2.2. Ha a megvásárolt árut az eladótól eltérő vállalkozó helyezi üzembe, a jótállási idő csak az üzembe helyezés napjától kezdődik, feltéve, hogy a vevő az üzembe helyezést az áru átvételétől számított legkésőbb három héten belül megrendelte, és a szolgáltatás elvégzéséhez szükséges együttműködést megfelelően és időben biztosította.

3.2.3. Ha az áru cseréjére kerül sor, a jótállási idő az új áru átvételétől kezdődik újra. Ugyanez vonatkozik arra az esetre is, ha egy alkatrész cseréjére kerül sor, amelyre jótállás vonatkozott.

3.2.4. Ha a panasz javítással kerül elintézésre, a panasz bejelentésétől a javítás befejezése utáni, a vevő általi átvételi kötelezettség időpontjáig eltelt idő nem számít bele a jótállási időbe.

4. A hibás teljesítésből eredő jogok érvényesítése

4.1 A hibás teljesítésből eredő jogokat az eladónál kell érvényesíteni, akinél az árut megvásárolták, mégpedig bármely olyan üzlethelyiségében, ahol a panasz fogadása az értékesített termékekre tekintettel lehetséges, vagy egy kijelölt személynél, aki köteles a panaszt elintézni. Kijelölt személy az a gyártó által felhatalmazott személy, aki a jótállási jogok érvényesítésére jogosult.

4.2 Ha a jótállási jegyben javításra kijelölt vállalkozás szerepel, amely az eladó telephelyén vagy a vevőhöz közelebb eső helyen található, a vevő a javítási jogot a jótállási javítás elvégzésére kijelölt vállalkozásnál érvényesítheti.

4.3 A vevő köteles a hibás teljesítésből eredő jogot érvényesíteni

– a hiba felfedezésétől számított 6 hónapon belül, de legkésőbb a jótállási idő lejártáig,

– gyorsan romló áruk esetében, legkésőbb a vásárlást követő napon.

Ellenkező esetben a hibás teljesítésből eredő jogok megszűnnek. A tévesen számlázott árut a vevő köteles azonnal, azaz még a pénztárzóna elhagyása előtt reklamálni.

4.4. A hiba bejelentésekor a vevő köteles bemutatni a vásárlási bizonylatot, a jótállási jegyet (ha az eladott termékhez kiállításra került). Az eredeti termékcsomagolást a vevő csak akkor mutatja be, ha lehetséges.

5. Az eladó kötelezettségei a vevő általi panaszbejelentés esetén

5.1 Panasz fogadása

Ha a vevő megfelelően érvényesíti a hibás teljesítésből eredő jogát, az eladó vagy a kijelölt személy köteles tájékoztatni a vevőt a jogairól, amelyek e panaszkezelési szabályzat 6. pontjában szerepelnek. Az eladó köteles a panasz bejelentésekor a vevőnek igazolást kiadni arról, hogy mikor érvényesítette a hibás teljesítésből eredő jogát.

5.2 A panasz elintézésének módjának meghatározása

A vevő döntése alapján, hogy mely jogait érvényesíti, az eladó köteles meghatározni a panasz elintézésének módját, a következő határidőkön belül:

a/ azonnal,

b/ a panasz bejelentésétől számított 3 munkanapon belül – bonyolult esetekben,

c/ legkésőbb a panasz bejelentésétől számított 30 napon belül – indokolt esetekben, különösen, ha a termék komplex műszaki értékelése szükséges.

5.3 Panasz elintézése

A panasz elintézésének módjának meghatározása után az eladó a panaszt a következő határidőkön belül intézi el:

a/ azonnal,

b/ legkésőbb a panasz bejelentésétől számított 30 napon belül – indokolt esetekben.

Az eladó köteles a panasz bejelentésének dátumától számított legkésőbb 30 napon belül írásos igazolást kiadni a vevőnek a panasz elintézéséről. Ha a panasz javítással kerül elintézésre, az eladó köteles a vevőnek igazolást kiadni a javítás elvégzéséről és annak időtartamáról.

5.4 A panasz elutasításának feltételei

5.4.1. ha a vevő az áru megvásárlásától számított első 12 hónapon belül nyújt be panaszt

a/ az eladó csak a termék szakértői értékelése alapján utasíthatja el a panaszt (kivéve, ha e panaszkezelési szabályzat 2.4. pontja szerinti hibákról van szó),

b/ ha az eladó el akarja utasítani a panaszt, a reklamált terméket szakértői értékelésre kell küldenie. Az eladó akkor utasíthatja el a panaszt, ha a szakértői értékelés alapján bebizonyosodik, hogy az elutasításra ok van.

c/ a termék megvásárlásától számított első 12 hónapban a szakértői értékelés költségeit mindig az eladó viseli, függetlenül a szakértői értékelés eredményétől és attól, hogy ki végezte az értékelést.

5.4.2 ha a vevő az áru megvásárlásától számított 12 hónap után nyújt be panaszt

a/ az eladó a termék szakértői értékelése nélkül is elutasíthatja a panaszt,

b/ az eladó köteles a panasz elintézéséről szóló igazolásban feltüntetni, hogy a fogyasztó kinek küldheti el a terméket szakértői értékelésre,

c/ a szakértői értékelés költségei az alábbiak szerint térítendők:

ca/ ha a vevő a terméket a gyártó által kijelölt garanciális szervizbe küldi, a költségeket mindig az eladó viseli, függetlenül a szakértői értékelés eredményétől,

cb/ ha a vevő a terméket vizsgáló laboratóriumba vagy szakértőhöz küldi, a költségeket az eladó csak akkor viseli, ha a szakértői értékelés igazolja az ő felelősségét; ekkor az eladónak el kell ismernie a vevő által ismételten benyújtott panaszt, és a költségeket az ismételten benyújtott panasz napjától számított 14 napon belül meg kell térítenie.

6. A vevő igényei a panasz megfelelő bejelentése esetén

6.1 Eltávolítható hibák esetén

a vevő jogosult:

6.1.1 a hiba ingyenes eltávolítására – az eladó köteles a hibát garanciális javítással olyan módon eltávolítani, hogy a hiba ingyenesen, megfelelően és időben elhárításra kerüljön, és az áru a hiba vagy a javítás következtében semmilyen módon ne romoljon (megjelenésében, funkciójában, minőségében),

6.1.2 a hibás áru hibátlan áruval való cseréjére, vagy ha a hiba csak az áru egy részét érinti, ezen rész cseréjére; A vevő hibás áru cseréjére vonatkozó joga az alábbi feltételekhez kötött:

– a csere lehetséges,

– az eladónak nem keletkeznek aránytalan költségei az áru árához vagy a hiba súlyosságához képest.

6.2. Eltávolíthatatlan hibák esetén

6.2.1 A hibák eltávolíthatatlannak minősülnek, ha:

a) a hibás áru műszaki szempontból nem javítható, és ha bizonyíthatóan sérül az élelmiszer jellegű áru minőségi tulajdonsága,

b) bár eltávolítható hibáról van szó, de a vevő nem tudja az árut megfelelően használni, mert:

– a javítás után ugyanaz a hiba ismételten jelentkezik, azaz ha ugyanazt a hibát a jótállási időn belül már kétszer elhárították, és az ismételten jelentkezik,

– ha több hibáról van szó, azaz ha az árun az igény érvényesítésekor legalább három eltávolítható hiba jelentkezett, és ezen hibák mindegyike akadályozza a rendeltetésszerű használatot,

c) ha a panasz bejelentésétől számított legkésőbb 30 napon belül nem került elintézésre;

6.2.2 Eltávolíthatatlan hibák esetén a vevő jogosult:

a) a hibás áru hibátlan áruval való cseréjére,

b) a szerződéstől való elállásra, ha a vevő nem ért egyet a hibás áru cseréjével,

c) az ár megfelelő csökkentésére, ha az árun olyan eltávolíthatatlan hibák vannak, amelyek nem akadályozzák az áru használatát.

7. Záró rendelkezés

Ez a panaszkezelési szabályzat 2023. március 1-jén lép hatályba.

Panaszbejelentő űrlap

Panaszkezelési szabályzat nagykereskedelmi ügyfelek számára

Ez a panaszkezelési szabályzat az áruhibákra vonatkozó panaszok gyors és megfelelő kezelésének biztosítására szolgál, amelyek bejelentése e panaszkezelési szabályzattal összhangban történik. A panaszkezelési szabályzat a fogyasztóvédelemről szóló 250/2007. sz. törvény 18. §-ával, valamint a Szlovák Nemzeti Tanács 372/1990. sz. törvényének (a továbbiakban: „Törvény”) a szabálysértésekről szóló, később módosított rendelkezéseivel összhangban került kiadásra.

1. cikk
Általános rendelkezések

1. A panaszkezelési szabályzat az ITYS, s.r.o. (székhely: Malinová 357, 972 13 Nyitraperjés, adószám: 36340669) üzleteiben vásárolt árukra vonatkozik.

2. A vevő az adásvételi szerződés, a vállalkozási szerződés, a szállítólevél aláírásával vagy a pénztári bizonylat átvételével igazolja, hogy megismerte a panaszkezelési szabályzatot és a jótállási feltételeket, és azokat elfogadja.

3. Ez a panaszkezelési szabályzat minden üzleti esetre érvényes, kivéve, ha szerződésben más jótállási feltételek kerültek megállapításra.

4. Ez a panaszkezelési szabályzat a Törvény 18. § (1) bekezdésével összhangban jól láthatóan elhelyezésre kerül az eladó minden olyan üzlethelyiségében, ahol árukat értékesítenek a fogyasztóknak, vagy szolgáltatásokat nyújtanak a fogyasztóknak.

5. Az „ügyfél” vagy „vevő” kifejezés a fogyasztót jelöli, aki olyan természetes vagy jogi személy, aki termékeket vásárol vagy szolgáltatásokat vesz igénybe személyes szükségleteire vagy háztartása szükségleteire.

6. Az „eladó” kifejezés a panaszkezelési szabályzat ezen cikkének 1. pontjában említett vállalkozót jelöli.

2. cikk
Jótállási igény érvényesítése

1. A vevő csak olyan áru esetében érvényesítheti a jótállást az eladónál, amely az eladó által okozott hibákat mutat, amelyre jótállás vonatkozik, és amelyet az eladótól vásárolt.

2. Az eladó felelős azokért a hibákért, amelyek az eladott árun a vevő általi átvételkor már megvannak (a Polgári Törvénykönyv 619. § (1) bekezdése), és azokért a hibákért, amelyek az áru átvételét követően a jótállási időn belül jelentkeznek (a Polgári Törvénykönyv 619. § (2) bekezdése).

3. A vevő köteles az áru átvételekor megvizsgálni az árut. Ha ezt elmulasztja, az ezen vizsgálat során észlelt hibákból eredő igényeit csak akkor érvényesítheti, ha bizonyítja, hogy ezek a hibák már az áru átvételekor vagy az áru összeszerelésekor is fennálltak.

4. Az eladó nem felelős azokért az áruhibákért, amelyeket a vevő a vizsgálat során észlelhetett volna, különösen nem felelős azért, ha a vevő később hiányzó árutartozékot vagy a vizsgálat során észlelhető mechanikai sérülést reklamál. Az eladó ilyen hibákért akkor sem felelős, ha a vevő nem élt az áru vizsgálatának lehetőségével.

5. A jótállási idő alatt az ügyfél jogosult a hiba ingyenes eltávolítására az áru, a jótállási jegy és a fizetési bizonylat, valamint a szállítólevél bemutatása után.

6. Ha az áru hibákat mutat, az ügyfél jogosult panaszt tenni az eladó bármely üzlethelyiségében.

7. A vevő köteles az áru hibáit indokolatlan késedelem nélkül reklamálni az eladónál, ellenkező esetben a vevő elveszíti az eladóval szembeni jogát a hiba ingyenes eltávolítására.

8. Abban az esetben, ha a reklamált áru elhozható, a vevő köteles a reklamált árut saját költségén elhozni az eladóhoz, és egyúttal köteles a reklamált árut elvinni.

9. A vevő az áruhibákra vonatkozó panaszt az eladónál vagy a panaszok kezelésével megbízott alkalmazottjánál nyújtja be.

10. Az eladó azonnal dönt az áru panaszának megalapozottságáról, bonyolultabb esetekben a panasz bejelentésétől számított három munkanapon belül. Ebbe a határidőbe azonban nem számít bele a hiba szakértői értékeléséhez szükséges idő (például ha az áru gyártójának szakértői véleménye szükséges). A panasz elintézése azonban nem tarthat tovább 30 napnál.

11. Az eladó igazolást ad ki a vevőnek az áru panaszáról, amelyben az ügyfél köteles pontosan megjelölni az áru hibáját.

12. A vevő nem jogosult jótállást érvényesíteni olyan hibákra, amelyekre az eladó a szerződéskötéskor figyelmeztette, vagy amelyekről a szerződéskötés körülményeire tekintettel tudnia kellett.

13. Az eladó fenntartja a jogot, hogy a hibás árut más, hasonló, összehasonlítható műszaki paraméterekkel rendelkező áruval helyettesítse.

14. Használt termékek esetében az eladó nem felelős a használatból vagy elhasználódásból eredő hibákért. Alacsonyabb áron értékesített termékek esetében az eladó nem felelős azért a hibáért, amely miatt az alacsonyabb ár megállapításra került.

3. cikk
A jótállási igény érvényesítésének megszűnése

A vevő jótállási igénye az eladónál megszűnik:
a) a pénztári bizonylat, a szállítólevél vagy a jótállási jegy elvesztésével,
b) az áru átvételekor észlelt nyilvánvaló hibák be nem jelentésével,
c) az áru jótállási idejének lejártával,
d) az áru mechanikai sérülésével,
e) az áru szállítás közbeni sérülésével saját szállítóeszközzel,
f) az áru olyan körülmények közötti használatával, amelyek páratartalmuk, kémiai és mechanikai hatásaik szempontjából nem felelnek meg a természetes környezetnek,
g) szakszerűtlen kezeléssel és üzemeltetéssel,
h) az áru túlzott terhelésével, vagy a dokumentációban, az általános elvekben, a műszaki szabványokban vagy a Szlovák Köztársaságban érvényes biztonsági előírásokban meghatározott feltételekkel ellentétes használatával,
i) szakszerűtlen beavatkozással,
j) illetéktelen személy beavatkozásával,
k) az áru károsodásával,
l) az áru erőszakos károsodásával

4. cikk
A jótállás időtartama

1. A jótállási idő 24 hónap, kivéve, ha konkrét esetekre más jótállási idő van meghatározva, és az az áru megvásárlásának napjától, vagy a vételár esedékességétől és az áru átvételi kötelezettségétől kezdődik, attól függően, hogy melyik esemény következett be korábban.

2. A jótállási idő meghosszabbodik azzal az időtartammal, ameddig a vevő a jótállási javítás miatt nem tudta használni az árut.

3. Az áru új áruval való cseréje esetén az ügyfél igazolást kap, amelyen feltüntetésre kerül a kicserélt áru, és az esetleges további panaszok az eredeti szállítólevél és ezen panaszbejelentő igazolás alapján érvényesíthetők. Az áru új áruval való cseréje esetén a jótállási idő az új áru átvételétől kezdődik újra.

4. Hibás termékek alacsonyabb áron történő értékesítése esetén a jótállási idő 24 hónap. Az eladó azonban nem felelős azért a hibáért, amely miatt az alacsonyabb ár megállapításra került.

5. Használt termékek esetében a jótállási idő megállapodás szerint.

6. Az eladó az ezen cikkben meghatározott jótállás terjedelmét meghaladó jótállást is biztosíthat a vevőnek, amelynek feltételeit és terjedelmét a jótállási jegyben határozza meg.

5. cikk
Javítási árlista

1. Minden jogosan érvényesített garanciális javítás ingyenes.

2. Az áru jogosulatlan reklamációja esetén a vevő köteles 15,-€-t fizetni az eladónak.

3. Amennyiben az áruhibák megállapításához gyártói szakvélemény (vagy bármilyen más szakértői vélemény) igénybevétele szükséges, a vevő köteles az eladó által meghatározott előleget fizetni a szakvéleményért. Abban az esetben, ha bebizonyosodik, hogy a szakvélemény megalapozott volt, az eladó visszatéríti a vevőnek a szakvéleményért fizetett előleget.

6. cikk
A panasz elintézésének módja

1. Eltávolítható hiba esetén a panasz a következő módon kerül elintézésre:
a) az eladó a hibát indokolatlan késedelem nélkül eltávolítja, vagy
b) az eladó a hibás árut újra cseréli.

2. Amennyiben olyan hibáról van szó, amelyet nem lehet eltávolítani, és amely megakadályozza az áru hibátlan rendeltetésszerű használatát, az eladó a panaszt a következő módon intézi el:
a) az áru cseréjével egy másik, azonos vagy jobb műszaki paraméterekkel rendelkező, működőképes áruval,
b) a panaszt a hibás árura vonatkozó jóváírás kiállításával zárja le.

3. Ha eltávolíthatatlan hibáról van szó, amely azonban nem akadályozza az áru rendeltetésszerű használatát, a vevő jogosult az áru árából megfelelő árengedményre.

4. Ha a vevőnek joga van az áru cseréjére vagy a szerződéstől való elállásra, a vevőn múlik, hogy melyik jogát érvényesíti. Ha azonban a vevő az itt felsorolt jogok közül választ egyet, ezt az egyoldalú döntését már nem változtathatja meg utólag.

5. A reklamáció kezelése kizárólag a vevő által megadott hibaleírásra vonatkozik. Az eladó felszámítja a vevőnek a technikus vagy más, a reklamáció elvégzésére jogosult személyek munkadíját (az 5. cikk 3. pontjában fentebb meghatározott módon), amennyiben a hibaleírás elégtelen vagy félrevezető.

6. Az eladó köteles írásos igazolást kiállítani a reklamáció rendezésének módjáról, legkésőbb a reklamáció benyújtásának dátumától számított 30 napon belül. Ilyen írásos igazolás a reklamációs jegyzőkönyv másolata, amelyen feltüntetésre kerül a reklamáció rendezésének módja.

7. cikk
Záró rendelkezések

1. Az eladó fenntartja a jogot ezen reklamációs szabályzat módosítására, és a változás írásbeli értesítésének kötelezettsége az eladó üzlethelyiségeiben való kifüggesztéssel teljesül.

2. Az ezen reklamációs szabályzatban nem szabályozott viszonyokra a Polgári Törvénykönyv és a Törvény vonatkozó rendelkezései alkalmazandók.

3. Ez a reklamációs szabályzat a vevővel szemben az adásvételi szerződés, a vállalkozási szerződés megkötésével, a szállítólevél aláírásával vagy a pénztári bizonylat átvételével lép hatályba.